Достоинства
Все было четко и без нареканий, пока ваш "чудесный" магазин не решил закрыть пункт самовывоза в моем городе.
Недостатки
Лояльность ради KPI и NPS, а не для клиента.
Комментарий
Раз в месяц я заказывала в магазине детские товары, потом нашла хороший корм для кошек, обрадовалась, стала заказывать, было все удобно - NPS, лояльность, все, как я люблю. В конце года я захожу на сайт, вижу, что есть кисочкин корм, доставка ожидается 2 января (ну просто мега-лояльная дата, восторг), добиваю заказ разными полезняшками, отправляю и жду.Звонок из колл-центра:
- Извините, мы не можем отправить заказ на пункт самовывоза, мы его закрыли. Можем предложить доставку DPD, но после 10го.
- Окей, если мне это не будет ничего стоить, отправляйте на пикпойнт DPD.
- Нет, это стоит 280 рублей, и корм для кошек мы доставить вам DPD не сможем, потому что он у нас на вас забронирован в системе, и перенести его на DPD я не могу... бла-бла.
- Ребята, вы закрыли самовывоз в Екате, не проинформировали клиентов, и хотите, чтобы мы за это еще вам заплатили? Где информация на сайте, виджет в личном кабинете, смс-уведомление?
- Мы присылали всем письма на емайл (гордо так).
- Вы уверены, что все клиенты его прочитали? *я зарегистрирована в куче инет магазинов и прочей чухотне, которая рвет мой ящик и вы честно верите в то, что я вам дам свое основное, рабочее мыло?* Хорошо, я доплачу 280 рублей, моим кошкам жрать нечего.
- А я не могу вам корм отправить, он в системе забронирован и бла-бла. И на сайте у нас неправильная дата стоит, никто 2 января вам не привез бы заказ.Как, Карл? У вас сайт - единственный инструмент продаж и вы не можете на нем настроить уведомления для клиентов и отсрочки доставки или просто отключить возможность самовывоза? А у девочек в колл-центре нет полномочий на разрешение спорных кейсов, неужели?Я менеджер по лояльности в декрете, отвечала за NPS в регионе по линии маркетинга в крупной телеком-компании, за такой кейс меня при прежнем руководстве бы *** без вазелина. И да, я бы заказывала у вас и дальше - корм и памперсы - в моем районе куча пикпойнтов и складов разных ТК благодаря дешевой аренде, но не после такого отношения, простите.